Relations
usagers
Découvrez dans cette rubrique les actions menées en 2025 pour améliorer la qualité du service et l’accompagnement des allocataires
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[ où nous trouver ]
Espaces d'accueil
Les services de la Caf et de France Services accueillent actuellement les allocataires sur neuf sites distincts dans le Département
• Belfort : France services Belfort, 1 rue Bartholdi, 90000 BELFORT
• Valdoie : France services Valdoie, 9b rue du 1er mai, 90300 VALDOIE
• Giromagny : France services Giromagny, 2 av Jean Moulin, 90200 GIROMAGNY
• Grandvillars : France services Grandvillars, 13 place de la Résistance, 90600 GRANDVILLARS.
• Offemont : France services La clé d’Offemont, 3b rue Jean Macé, 90300 OFFEMONT.
[ quelques chiffres clés ]
Autres modes
de contact
Nous proposons plusieurs modes de contact pour mieux répondre aux besoins des allocataires :
l’accueil téléphonique « entrant », les rendez-vous téléphoniques, ainsi que des démarches en ligne accessibles à tout moment depuis caf.fr et l’application « Caf – Mon Compte »
26 275
→ Appels téléphoniques traités en 2025. (22 005 en 2024)
Accessible du lundi au vendredi de 9h00 à 16h30, l’accueil téléphonique permet de répondre rapidement aux questions les plus courantes.
Pour les situations les plus complexes ou nécessitant des recherches complémentaires, la Caf recontacte directement l’allocataire.
3 295
→ Nombre de RDV téléphoniques assurés en 2025 par les équipes Caf.
Le RDV téléphonique à réserver depuis le site caf.fr, permet de bénéficier d’une réponse complète et personnalisée tout en évitant de se déplacer.
91,2 %
→ Taux d’utilisations des téléservices allocataires (88,4 % en 2024)
L’offre de service « digitale » évolue en permanence afin de faciliter les démarches en ligne et de rendre la Caf accessible en continu : déclarations de changement de situation, demandes de prestations, déclarations de ressources trimestrielles… peuvent être réalisées directement depuis le site caf.fr.
[ au service des publics les plus fragiles ]
Les travailleurs sociaux
Les Travailleurs Sociaux de la Caf proposent une offre de travail social individualisée aux allocataires confrontés à certains événements fragilisant les équilibres familiaux.
La démarche est pro-active : ils se mettent automatiquement à disposition pour les familles concernées par les offres et qui attendent un enfant ou qui ont des enfants à charge.
L’intervention du travail social de la Caf a une visée préventive et se positionne le plus en amont possible de la survenue d’un évènement qui fragilise la famille dans les trois domaines suivants :
82,57 % de l’activité en 2025
soit 762 interventions réparties comme suit :
• La séparation du couple : 643 familles
• le deuil d’un parent : 47 familles
• le deuil d’un enfant : 28 familles
• La naissance d’un 1er enfant pour un parent seul de moins de 25 ans : 44 familles
14,37 % de l’activité
• Parent seul : 95 parents seuls
• Droit commun : 90 familles rencontrées en RDV des droits pour des difficultés liées à leur dossier Caf. (RDV des droits pris directement par les allocataires sur le caf.fr.)
3,06 % de l’activité
• Impayé de loyer récent : 20 familles rencontrées967 interventions
Réparties comme suit :
• 580 accompagnements
• 387 info conseil
Les travailleurs sociaux interviennent également sous forme collective :
Organisation d’ateliers parentalité :
• 4 séances en collaboration avec le lieu d’accueil enfant parent de la ville de Belfort à destination des parents d’enfants 0 à 6 ans avec 8 personnes sur les thèmes :
– « Prendre conscience de mes atouts en tant que parentalité »
– « Apprivoiser les émotions des enfants et des parents »
– « Poser des repères »
– « Trouver des alternatives à la punition »
• 1 séance en collaboration avec le Conseil départemental sur le thème « parents d’hier – parents d’aujourd’hui, ou comment l’éducation reçue de nos parents peut influencer notre rôle de parent et nos décisions éducatives » avec 5 personnes
Organisation de réunions info collective naissance :
• 10 séances et 86 participants
[ le traitement en pratique ]
Les recours allocataires
La commission de recours amiable (CRA), composée de représentants du Conseil d’administration de la caisse, étudie l’ensemble des demandes de réexamen des dossiers sollicitées par les allocataires exerçant leur droit de recours.
Elle veille à l’application correcte du droit (contestations) et analyse les demandes de remise de dettes. Ses décisions sont soumises au contrôle de légalité (Mission Nationale de Contrôle MNC).
[ partie n°1 ]
Contestations et remises de dette
Après une baisse en 2024, le nombre de recours a fortement augmenté avec une valeur supérieur à 2023 qui a marqué une étape dans l’augmentation des contestations émises par les allocataires dans un contexte général de développement des réclamations et procédures impactant fortement la charge du service contentieux.
Les contestations
Pour autant le nombre de décisions favorables restent marginales confirmant la bonne application des dispositions légales par les services gestionnaires des droits.
Les remises de dette en nombre
Les remises de dette en €
[ partie n°2 ]
Médiation administrative
Déployée au sein de l’organisme en 2015, la médiation administrative confirme en 2025 son rôle essentiel pour rétablir le dialogue avec l’usager. La réponse individualisée qu’offre la médiation permet de garantir à l’allocataire le juste droit, le respect de la législation et la bonne compréhension du traitement de son dossier.
par courrier
par courriel
en interne
par téléprocédure
décision révisée
décision maintenue
Les impacts financiers de la médiation sont en forte hausse en 2025, avec 77 115,62 € de régularisations positives (rappels, annulations d’indus ou remises de dettes) contre 11 281,03 € de régularisations négatives.
Les saisines progressent de plus de 20 % par rapport à 2024, signe d’une meilleure identification de la médiation, par les allocataires comme en interne. Les équipes orientent désormais plus facilement les situations de blocage vers ce dispositif.
Cette évolution invite à poursuivre les efforts pour améliorer la relation avec les usagers, mieux expliquer les droits et renforcer la confiance, dans la perspective des enjeux à venir pour 2026
[ partie n°3 ]
Contentieux juridique
En cas de contestation des décisions rendues par la Commission de recours amiable, les allocataires peuvent saisir les juridictions compétentes (Pôle social du Tribunal judiciaire ou tribunal administratif selon la nature des prestations contestées).
En 2025, 16 jugements ont été rendus au total, dont :
Jugements rendus par le Tribunal Administratif
Jugements rendus par le Pôle social du Tribunal Judiciaire
Confirmations de la position de la Caf
[ quelques chiffres clés ]
Juste droit
et lutte
contre la fraude
Afin de garantir le juste droit, les Caf déploient un dispositif de gestion du risque visant à prévenir les erreurs et sécuriser les dossiers. Il repose sur la démarche qualité intégrée (DQI) (sécurisation des processus et formation des agents) et sur la politique de contrôle, intégrant un volet spécifique de lutte contre la fraude.
[ partie n°1 ]
Les contrôles
Au sein de la Caf du Territoire de Belfort, les contrôles sont réalisés par deux agents assermentés. Ces contrôles s’inscrivent dans le cadre d’orientations nationales visant à assurer une équité de traitement pour tous et sur l’ensemble du territoire français.
Le contrôle sur place permet de garantir la bonne utilisation des fonds publics, que les allocataires perçoivent tous les droits et rien que les droits au regard de leur situation, en utilisant les moyens et les documents mis à leur disposition.
Les contrôleuses ont pour mission de vérifier les déclarations des allocataires, constater et qualifier la fraude ou non. Elles sont des actrices centrales dans la lutte contre la fraude. L’agent assermenté peut se déplacer au domicile des allocataires, ou ceux-ci peuvent être reçu au sein de notre Caf
Les contrôles de la Caf peuvent prendre plusieurs formes :
• Les échanges automatisés d’informations avec d’autres services publics tels que France Travail, les services de la Direction Générale des Impôts, etc.
• Les contrôles sur pièces qui consistent à demander des pièces justificatives ou des renseignements complémentaires à l’allocataire ou auprès de tiers autorisés à les communiquer à la Caf.
62 248
Contrôles automatisés
3 446
Contrôles pièces
276
Contrôles sur place
Pour 2025, l’objectif fixé au niveau national était de 1 067 375 €, il a été largement dépassé puisque l’impact financier total s’élève à 1 230 643 € au 31/12/2025.
[ partie n°2 ]
Lutte contre la fraude
La lutte contre la fraude vise à garantir l’équité dans l’attribution des prestations en détectant les fausses déclarations, omissions ou documents inexacts.
Lorsqu’une fraude est établie, elle entraîne des conséquences spécifiques, notamment une régularisation des droits, une majoration des indus et des conditions de remboursement plus strictes.
situations instruites
fraudes qualifiées
dépôts de plainte
pénalités
avertissements
Le préjudice financier total relevant de la fraude aux prestations sociales s’élève à 1 260 604 € en 2025, soit un indu moyen de 7 415 €.
→ Total des pénalités prononcées : 73 260 €